CRM 도입효과와 도입사례 분석 / CRM 개념과 등장배경 / CRM 향후전망

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CRM 도입효과와 도입사례 분석 / CRM 개념과 등장배경 / CRM 향후전망 연구 REPORT 입니다.

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1. CRM (고객관계관리) 개념

2. CRM의 등장배경

3. CRM의 중요성

4. CRM 도입효과

5. CRM시스템의 구성요소

6. CRM 도입사례

(1) 삼성전자

(2) 보스턴 은행

(3) 현대카드

(4) 제주항공

(5) 우체국

7. 결론 및 CRM 향후전망

8. 참고문헌

1. CRM (고객관계관리) 개념

CRM(고객관계관리)란 기업이 고객의 정보를 수집하고 이렇게 수집힌 정보를 효과적으로 활용하여 경영의 질을 높이기 위한 전략을 의미한다.

CRM의 최종목표는 신규고객의 유치부터 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고, 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다.

이러한 CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다.